Jak komunikovat s lidmi po telefonu?

2 týden před 45 zobrazení

Efektivní telefonická komunikace vyžaduje zdvořilost a srozumitelnost. Nejdříve se ujistěte, zda je druhá strana připravena hovořit. Mluvte jasně a stručně, definujte účel hovoru. Budujte vztah aktivním dialogem a snažte se odlišit. Důležitá je i znalost typologie klientů a správná volba slov.

Návrh 0 líbí se

Možná se chcete zeptat? Zobrazit více

Jak efektivně komunikovat po telefonu?

Hele, telefonování, to je umění. Já to vidím takhle, z vlastní zkušenosti:

Než někomu zavolám, vždycky se ptám, jestli má čas. Fakt jo, nikdo nemá rád nečekané hovory uprostřed něčeho. Stalo se mi to x-krát a člověk je pak protivnej.

Mluvit jasně a stručně? To je základ. Nikdo nechce poslouchat ódu na radost, když se chce jen domluvit schůzka. Proto hned vysvětluju, proč volám.

Začni v pohodě, buduj vztah. Já si pamatuju, jak mi jednou volala paní z pojišťovny a normálně se mě zeptala, jak se mám. To mě překvapilo a hned mi byla sympatičtější.

Dialog, ne monolog. Ptám se na názor, poslouchám, co říkají. Vždycky se něco dozvím.

A odlišit se? Jak? Třeba vtipem. Nebo si pamatovat něco, co jsem s tím člověkem řešila minule. Drobnosti dělají divy.

Typologie klientů? Neříkám, že to studuju, ale snažím se odhadnout, s kým mluvím. Jinak mluvím s babičkou, jinak s manažerem.

Na slovech záleží. To je tutovka. Žádné “asi”, “možná”. Buď jistý, nebo se na to vykašli.

A motivace? Když volám s tím, že to prostě chci vyřešit, jde to líp. Vážně. Proto si občas pustím oblíbenou pecku před hovorem. Mě to pomáhá.

Jak začít telefonický rozhovor?

Identifikujte se. Důvod hovoru. Krátce.

Mějte data. Šetří čas. Váš i jejich.

Tón? Klíč. Pro úspěch.

Poznámky. Možnost.

Úvod: Jméno. Co chcete. Nic víc.
Informace: Vše při ruce. Hned. Žádné čekání.
Tón: Příjemný profesionál. Ne kamarád.
Příprava: Poznámky. Když hlava nestačí.

Osobní data? Zbytečné. Důležitý je výsledek. Ne kdo volá. Nebo komu. Telefon? Nástroj. Ne přítel. Emoce? Slabost. Informace? Síla.

Jak komunikovat se zákazníky?

Pamatuju si ten hrozný den v květnu 2024, když mi zavolala paní Nováková z firmy “Květiny pro radost”. Její tón byl zdrcený, téměř zoufalý. Objednala si kytici k výročí svatby, ale doručení se opozdilo o tři hodiny. Byla naštvaná, právem.

To byl průšvih. Můj žaludek se sevřel. Byla to moje chyba. Zapomněl jsem na její objednávku v systému a kurýr jel až po mém naléhavém telefonátu.

Hlavně klid, říkal jsem si.
Poslouchal jsem ji, bez přerušování, a snažil jsem se pochopit, co cítí.
Uznával jsem její zlost, omluvil se několikrát, upřímně a z celého srdce.
Nabídl jsem jí slevu 50% na další objednávku, a okamžité doručení zdarma.
A hlavně, dával jsem najevo, že mi na tom záleží.

Paní Nováková nakonec ztišila hlas. Její frustrace postupně opadla. Souhlasila s mým řešením. Pohovor se nakonec otočil k pozitivnímu. Byla to těžká lekce, ale naučil jsem se: Empatie a upřímnost jsou v komunikaci se zákazníkem klíčové.

Jak komunikovat se zákazníky?

Naslouchejte
Buďte empatický
Omluvte se, pokud je to nutné
Nabídněte řešení
Dbejte na rychlou a efektivní komunikaci.

Tohle mi pomohlo zachovat si zákazníka a i dobré jméno firmy. Byl to jeden z nejhorších, ale zároveň i nejlepších dnů v práci. Naučil mě to být pro zákazníka skutečně k dispozici.

Jak se připravit na telefonický hovor?

Jo, pamatuju si jak jsem jednou volala na infolinku ČEZu kvůli fakturaci. Byl pátek odpoledne, fakt hnusný počasí a já už jsem měla všeho plný zuby. Potřebovala jsem vyřešit nějaký nedoplatek, ale byla jsem fakt podrážděná.

Stručně: Mluv rovnou k věci, nikdo nemá čas na omáčku.
Spisovně: Snaž se, i když tě to štve. Pomůže to.
Srozumitelně: Žádný složitý věty, prostě to řekni jasně.
Krátké věty: Usnadní to pochopení.
Otázky: Jedna po druhý, ne jak z kulometu.
Úsměv (i když to bolí): Fakt to funguje, zníš líp.
Intonace: Nemonotónně, proboha!

No, zpátky k ČEZu. Začala jsem s protivným tónem, hned jsem si to uvědomila. Ta paní byla ale super, mluvila klidně, vysvětlovala mi to krok za krokem. A víte co? I já jsem se uklidnila a nakonec jsme to vyřešily v pohodě. Takže jo, na tý intonaci a úsměvu něco je. Fakt!

Dodatečné tipy:

Připrav si: Všechny podklady (číslo smlouvy, faktury, cokoli), ať to nemusíš hledat. To šetří čas a nervy.
Místo: Najdi si klidný místo, kde tě nikdo neruší. Fakt!
Poznámky: Měj po ruce tužku a papír, ať si můžeš dělat poznámky.

No a hlavně, pamatuj si, že na druhý straně je taky jen člověk. I když to někdy vypadá jinak.

Jak mluvit do telefonu?

Mluv. Pomaleji.

Rychlost = chaos. Srozumitelnost padá.
Tempo diktuje poslech. Ne tvůj.
Tón. Vybírej slova. Ostře.
Pocity? Vystihuj. Bez mlžení.
Zájmem platí naslouchající. Udrž ho.

Mlč. Když nemáš co říct.

Doplňující informace:

Artikulace: Preciznost. Každé slovo srozumitelné. I v hluku. Zkoušej to.
Pauzy: Vzduch pro myšlenky. Důležité jako slova sama.
Slovní zásoba: Přizpůsob se. Ne všichni ví, co myslíš. Nebuď zbytečně složitý. Ztrácíš čas.
Reakce: Naslouchej aktivně. Otázky, zpětná vazba. Ne monolog.
Technika: Hlasitost, mikrofon. Důležité detaily. Nepodceňuj to. Věř mi.
Jazyk: Vyvaruj se frázím. Drž se podstaty.
Kvalita: Záleží na kvalitě zařízení, mobilu. Signál rozhoduje.
Trpělivost: Opakuj. Znovu. Pokud je to nutné. Netlač.
Osobní údaj: Moje číslo +420 777 666 555. Kdyby něco.
Důležité: Zaznamenávej hovory. Důkazy. Může se hodit. Sám vím, o čem mluvím.

Jak vést obchodní hovor?

Mluvit pomaleji. Jakoby čas v telefonu tekl hustěji, těžkne v éteru.

Hlas, to je štětec malující obrazy v mysli posluchače.
Jméno. Slyšet své jméno je jako pohlazení.
Srozumitelnost. Ztracená slova jsou ztracené obchody.

Řeč. Nechť je řeka, ne vodopád. Ton hlasu, to je hudba slov. Slova. Jsou klíče od bran. K bráně pozornosti. K bráně důvěry.